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86%の会員様に影響!カスタマーエクスペリエンスとは!?

フォーブス誌の調査によると、

・    購入者の86%がカスタマーエクスペリエンス(以下、CX)にもっとお金を払っても構わない。

・    購入者の73%がCXは購買決定に重要な役割を果たしている。

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは、「Customer Experience」の略称で「顧客が体験する価値」のことを意味します。商品やサービスの物質的、金銭的な価値だけではなく、商品やサービスの購入前の販促〜買い取り後のサポートなど、自社の商品やサービスに関連する顧客体験すべてが対象。

さて、フィットネスクラブにおけるCXとは何を示すのでしょうか?



アメリカのフィットネス情報サイトIHRSAによると、フィットネスクラブにおけるCXでは

  1. 会員の名まえを覚えること
  2. 会員の通う目的を知ること

が最も効果的だと考えられています。

さて、なぜこれらが効果的と言えるのでしょうか。


会員の名まえを覚えること

人は「自分の存在を認めて欲しい」という欲求があり、認めてくれる存在には親近感を覚える生き物です。

会員様の名まえを覚え、呼ぶことで相手の自己存在感を満たすことができます。そうすることで「信頼できる人」と記憶されて、信頼関係を円滑に構築することが出来ます。

単純ではありますが非常に効果があります。


会員の通う目的を知ること

また、会員の通う目的を知ることも重要です。

例えば、健康になりたい、体重を減らしたい、筋肉を付けたいなどの目的が判明していれば効果的にアプローチを行うことが出来ます。

余談ではありますが、私は以下の目的で通ってます。

  • 適切なトレーニング方法で筋肉を付けたい。
  • 金銭的な負荷を掛けることで習慣化したい。
  • 友だちを作りたい。
  • 一人暮らしだから家でお湯を張るのは勿体ないけどお風呂に入りたい
  • ご飯を罪悪感なく美味しく食べたい
  • 健康の維持

友人たちもこんな感じでした。面白い意見は筋肉は人と違って裏切らない等です。この辺りはまた別の記事で纏めさせていただきます。


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